#고객이 없다면, 개발을 하자! 고객개발에 대하여.

안녕하세요.

@dgha1004입니다.

오늘은 ‘고객개발’에 대한 주제로 글을 적어보도록 하겠습니다.

지난 몇 년간 창업하며 저의 경험과 주변 창업자들을 지켜본 결과, 고객을 모으는 것이 가장 힘든 것 같다는 생각이 듭니다. 기존 기업이나 대기업의 경우, 고객을 확보하고 있고 브랜드 인지도를 형성하고 있기 때문에 고객을 확장해나가거나 단골고객으로 만드는 데 초점을 맞추고 있다면, 스타트업의 경우 고객을 처음부터 만들어야 합니다.

사업을 시작하는 사람들이 고객 확보 부분에서 가장 어려움을 겪고 있습니다. 현재 창업을 지원하는 분위기 속에서 시제품 개발 즉 제품 개발까지는 지원금 등 여러 제도를 통해 도와주지만, 고객을 만들어주지는 않습니다.

사업계획서에서 가장 작성하기 힘든 부분이 홍보 전략인 것 같은데요. 왜냐면 해보지 않았기 때문에 보통 논리로는 고객을 확보할 수 있다는 신뢰를 줄 수 없습니다. 조금이라도 부족하면, 심사위원들이 “그렇게 하면 고객을 확보할 수 있을 것 같아요?” 등의 질문이 들어옵니다. 그러면 사실 할 말이 없어요. 왜냐면 해보지 않았으니까.. :) 그 방법이 올바르든 아니든 해보지 않았기 때문에 까일? 수밖에 없습니다. 사업을 실제로 해보면서 그 홍보전략이 통했다는 것을 보여주면 아무도 뭐라고 할 수 없죠. (지금까지 창업경진대회나 멘토링 중 혼났던 부분에 대한 제 넋두리였습니다.)

아무튼 솔직히 모든 사람은 다 아이디어를 가지고 있고, 돈이 있거나 기술이 있으면 아이템화를 할 수 있습니다. 하지만 성공하느냐 못하느냐 차이는 실생활에서 고객들이 사용하는가에 달려있죠. 기술적인 차이로 판가름이 나긴 하지만, 결론은 고객을 확보하는가에 대한 문제인 것 같습니다.

스타트업의 경우, 시작할 때 고객이 1명도 존재하지 않는데 그러면 어떻게 해야 할까요?

우선, 가설을 세워야 합니다. 가설이라 쓰고 전략이라 말할 수 있을 것 같습니다.

~게 하면 ~게 될 것이고, 이 중에 몇 명이 우리 고객이 되고 그중에 ~명이 구매를 할 것이고 그중에 ~명이 재구매를 할 것이다. 대충 뭐 이런..?

고객은

잠재고객 / 기본고객 / 활성고객 / 단골고객

으로 나누어 고객 단계별 전략을 세워야 합니다.

예를 들어, 패션브랜드를 낸다고 생각하면,

잠재고객 ; 패션에 관심 많은 사람들
기본고객 ; 1회 이상 구매 고객
활성고객 ; 구매 고객 중 브랜드 오프라인 행사 참여고객
단골고객 ; 서포터즈 등의 활동을 하며 브랜드에 깊게 관여된 고객

정도로 정리할 수 있겠습니다. 이 네 단계에 따라 어떠한 전략을 사용할지 우선 정해야 할 것입니다.

여기서 중요한 것은 전략을 짜고 빠르게 한 번 시도해보는 것입니다. 빠르게 시도한다는 말은, 잠재고객에서 단골고객으로 만드는 이 사이클을 빠르게 돌려 봐야 된다는 것입니다.

빠르게 한 번 돌려봄을 통해

첫째로, 이 사이클이 타당한가 파악을 해야 합니다. 에로사항이 있으면, 변형을 통해 더 좋은 사이클이 될 수 있도록 만들어야 합니다. 전환율이 떨어지는 부분이 반드시 있을 수밖에 없습니다. 어차피 있을 것, 빠르게 찾아서 개선해야겠죠?

둘째로, 정확한 기록을 통해 예산을 파악해야 합니다. 잠재에서 기본으로 가는데 몇 명에게 홍보가 필요하고 얼마의 비용이 필요한지 파악이 됩니다. 기본에서 활성으로, 활성에서 단골로. 모두 동일합니다. 구간별 고객 전환되는 비율과 비용을 파악해야 합니다. 이것이 전략의 기본이라 할 수 있습니다. 구간별 비용 및 특성이 파악되면, ‘단골고객 10명을 만들고 싶다!’ 와 같은 목표가 정해졌을 경우, 소요되는 시간과 비용이 계산되는 것입니다.

스타트업의 경우, 고객 한 명이 정말 중요합니다. 그리고 그 한 명이 우리 브랜드에 관여를 하며 힘이 되어주면 더더욱 좋지요. 단골고객을 얼마나 빠르게 확보하는 가가 기업의 수명을 결정하는 요소가 될 수 있습니다.

스타트업의 장점을 살려 빠르게 고객개발을 시도해보고 되지 않으면 바꾸고 다시 해보고.. 이런 과정을 통해서 기업에 맞는 사이클을 발견해야 할 것입니다. 그리고 그 사이클의 전환에 따른 비용이 나올 때 적합한 마케팅 전략을 짤 수 있겠죠?

스타트업을 하고 있는 입장으로 한 명 한 명이 너무 소중하고, 만나서 밥이라도 사드리고 싶은 심정입니다. 저뿐만이 아니라 스타트업을 하고 있는 모든 분의 생각이라고 생각합니다. 이 정도로 고객 한 명을 획득하는 것이 어렵지요. 한정된 노동과 자원으로 최대한 많은 고객을 확보하기 위해서는 산발적으로 광고 혹은 홍보를 하는 것이 아니라, 고객을 개발한다는 생각으로 가설과 수정을 통해 적합한 채널을 파악하는 것이 중요합니다.

그냥 정리해서 말하면, 마케팅 비용을 집행하기 전에 ‘이곳에 홍보하면 잘 될 것 같아!’를 넘어, ‘채널에 ~원을 집행하면, 잠재고객 몇 명 중, 몇 명이 우리 기본고객이 될 것이고, 그 중 몇 명이 활성고객이 되겠구나. 그러면 단골고객은 ~명이 늘겠구나.’ 정도의 생각과 준비는 하고 있어야한다는 것입니다.

지금까지

@dgha1004 였습니다.

읽어주셔서 감사합니다 :)

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